IMAC/R-Servicemission: „Haben Sie sonst noch ein Anliegen?“

Eigentlich ist IMAC/R (Install, Move, Add, Change, Repair) klassisches Hardware-Geschäft: Es geht darum, die Arbeitsplätze des Kunden mit bedarfsgerechter IT auszustatten und deren reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Allerdings wachsen die technischen und logistischen Anforderungen an eine zeitgemäße IT immer schneller. Aus dem rein festinstallierten Computer, der mit Monitor und Drucker, Tastatur und Maus verkabelt werden musste, sind innerhalb weniger Jahre komplexe Kombilösungen von Büro-, Home- und Flex-Arbeitsplätzen mit mehreren mobilen Endgeräten geworden. Externe Speichermedien weichen Cloudlösungen, und Installations-CDs werden von Onlinesoftware verdrängt. Der IT LifeCycle des Kunden sieht vor, dass die IT-Ausstattung seiner Mitarbeiter regelmäßig auf den neuesten Stand gebracht wird.

Von den URANO-Servicetechnikern, die entsprechend immer wieder neue Generationen von Technologie ausrollen, wird viel mehr erwartet, als ein Notebook durch ein anderes zu ersetzen. Sie müssen fachlich fit sein und teilweise knifflige Fragen beantworten: "Wie viele Prozessorkerne hat der neue Rechner?", will der Mitarbeiter des Kunden von Marco Löffel wissen. Der URANO-Servicetechniker klickt sich gerade durch die Einrichtung der Netzwerklaufwerke und des E-Mail-Postfachs. Gewissermaßen nebenbei erklärt er, dass in dem Notebook-Modell, das er gerade anschließt, sowohl echte Kerne verbaut als auch virtuelle Prozessoren enthalten sind. Es entwickelt sich ein angeregtes Fachgespräch, während Marco Löffel noch schnell die Onenote-Notizbücher umzieht und sich darum kümmert, einige Softwarepakete aus dem Onlinestore des Kunden auf das neue Notebook zu laden. Man muss Spaß am lebenslangen Lernen haben, wenn man diesen Job so gut machen will, wie es der URANO-Anspruch verlangt. „Mich interessiert die Arbeit, die ich hier mache“, sagt Marco Löffel, „und ich freue mich, wenn ich mich mit den Kunden darüber austauschen kann.“ Weniger als eine Viertelstunde dauern Gerätetausch und Technikplausch, dann wird der Auftrag abgehakt und es geht weiter zum nächsten User.

Für das IMAC/R-Team, das standortübergreifend operiert, zählen trotz der hohen Termintaktung nicht nur Auftragsscheine und Tickets. Mindestens ebenso wichtig sind die individuellen Bedürfnisse und Befürchtungen der User. Weil es weniger um die Geräte als um die Menschen geht, die mit ihnen arbeiten, gleicht kaum ein Kundenbesuch dem anderen. Manchmal ist es gewünscht, möglichst geräuschlos und unauffällig Geräte zu tauschen oder einen ganzen Arbeitsplatz umzuziehen. Manchmal ist es aber auch nötig, Ängste vor der Umstellung auf die neue Technik zu nehmen. Und manchmal tauchen unerwartete Herausforderungen und Fragen auf, die einem umfassenden Servicegedanken entsprechend auf dem kurzen Dienstweg gelöst werden wollen. Das macht das IMAC/R-Geschäft zu einer vielseitigen Langzeit-Servicemission, die längst keinen Raum mehr lässt für das überkommene Bild vom Kistenschieber.

Den URANO-Servicegedanken leben auch die Kolleginnen und Kollegen in Biberach an der Riß (Baden-Württemberg). Dort unterhält der Großkunde aus Ingelheim ein weiteres weitläufiges Werksgelände – und auch dort rollen seit vielen Jahren die URANO-Caddys (wie übrigens auch an weiteren Standorten des Kunden in Wien und Dortmund). Tom Jähne und Selahattin Yilmaz haben vor ein paar Monaten als Servicetechniker beim IT-Lösungspartner angeheuert und sind bereits kaum mehr wegzudenken aus der Biberacher IMAC/R-Truppe. Tom Jähne liegt gerade unter einem Schreibtisch, um einen Arbeitsplatz zu verkabeln. Dabei bekommt er es mit einem typischen Problem bei stetig wachsender Technikausstattung zu tun: Es gibt zu wenige Anschlüsse. Zum Glück ist es dieses Mal keine Netzwerkbuchse, die aufwendig nachgerüstet werden müsste. Lediglich eine Steckdose fehlt und eine Mehrfachleiste ist schnell zur Hand. Kaum ist der Laptop hochgefahren, bittet Tom Jähne die Nutzerin, sich mit ihren gewohnten Zugangsdaten anzumelden. Dann geht er mit ihr die ersten Schritte am neuen Gerät durch und erklärt ihr, welche Netzwerkeinstellungen für die vorgegebene Festplattenverschlüsselung zu beachten sind, bevor im Nebengebäude der nächste Auftrag wartet.

Für URANO sind die Servicetechniker der IMAC/R-Teams wertvoll. Im Arbeitsalltag geben sie URANO beim Kunden ein Gesicht. Im Halbstundentakt haben sie Kontakt zu dessen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern – über Abteilungs- und Hierarchiegrenzen hinweg. Servicetechniker, die nicht nur fachlich versiert, sondern freundlich und sympathisch auftreten, leben die Unternehmenswerte von Professionalität und Kundenorientierung vor und tragen maßgeblich zum positiven Kundenfeedback bei. „Unsere Jungs und Mädels können super mit den Kunden umgehen“, bestätigt der Ingelheimer IMAC/R-Teamleiter Tobias Katzenberger, „ihre Arbeit und unser Servicegedanke kommen gut an.“

Das ist auch der Anspruch von Selahattin Yilmaz, der in Biberach für URANO unterwegs ist. Er will ebenso wenig einfach nur Tickets abarbeiten – er will helfen. Und das bleibt auch beim Kunden in Erinnerung. Ein Lächeln huscht über das Gesicht einer Userin, als sie erkennt, wer ihr da einen neuen Laptop bringt. „Sie haben mir doch schon beim letzten Mal so gut geholfen“, sagt sie. „Darf ich Sie gleich noch was zum meinem Smartphone fragen?“ Jetzt ist es Selahattin Yilmaz, der lächelt. „Immer wieder gerne“, sagt er, „haben Sie denn noch ein Anliegen?“ Direkt danach geht es zur nächsten Userin, die allerdings nicht ganz so glücklich wirkt, als der URANO-Servicetechniker mit ihrem neuen Rechner ins Büro kommt. Sie ist etwas nervös – offenbar, weil sie noch nicht genau abschätzen kann, wie schnell sie mit dem neuen Gerät zurechtkommen wird und wann sie wieder wie gewohnt arbeiten kann. Selahattin Yilmaz beruhigt und motiviert sie, während er einige Konfigurationen vornimmt und die wichtigsten Programme direkt einrichtet. Als er fertig ist, kann die Userin schon wieder lachen – und sofort wieder durchstarten.

Das liegt maßgeblich daran, dass die Laptops bereits zu weiten Teilen einsatzbereit sind, wenn sie dem Kunden übergeben werden. Das betrifft sowohl die reguläre Erneuerung der IT-Ausstattung im Rahmen des kundenspezifischen IT-LifeCycles als auch den Austausch defekter Geräte. Aufgrund der hohen Zahl an zu versorgenden Arbeitsplätzen – URANO betreut an den Standorten in Ingelheim und Biberach mehrere tausend User – ist es bei vielen softwarebezogenen Störungsmeldungen sinnvoller, bei einem Softwaredefekt gar nicht erst auf Fehlersuche zu gehen, sondern sofort durch ein neues zu ersetzen, erklärt URANO-Servicetechniker Matthias Scheiber. Die fehlerhaften Altgeräte werden technisch geprüft, fachgerecht gelöscht und dann ebenso wie alle neuen Rechner mit dem Betriebssystem und einem vom Kunden definierten Image neu aufgesetzt. „Auf fast jedem Rechner, der von unserem Kunden eingesetzt wird, war einmal einer von uns angemeldet.“ Matthias Scheiber steht vor einem Schwerlastregal voller Installationsplätze. Er fährt gleichzeitig sechs Laptops hoch, die neu aufgesetzt und künftig von neuen Auszubildenden genutzt werden sollen. Parallel bereitet er zusammen mit seinem Kollegen Marco Borger einen Rollout für die Außendienstler des Kunden vor, die in Stromberg zu einer Konferenz zusammenkommen. „Im letzten Jahr haben wir bei einer ähnlichen Großveranstaltung zusätzlich zum Tagesgeschäft 450 iPads ausgerollt“, erzählt Matthias Scheiber.

Seit einiger Zeit hat der URANO-Servicegedanke auch beim Kunden eigene Büros: die Service Points. Ursprünglich waren diese internen Anlaufstellen ebenfalls für den Rollout von mobilen Endgeräten gedacht: „Wir haben im Halbstundentakt Handys an Mitarbeiter des Kunden ausgegeben und die Funktionen erklärt“, erzählt Maximilian Oelmaier aus dem Service Point in Biberach. Er hat gerade seine URANO-Ausbildung beendet und ist als Servicetechniker übernommen worden. Arbeit gibt es reichlich – auch weil die Resonanz auf den Service Point außerordentlich positiv ist. „Mittlerweile haben wir dauerhaft geöffnet, damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kunden eine direkte Anlaufstelle haben, wenn IT-Probleme auftreten.“ Dieses Angebot wird rege genutzt – auch weil die Hilfe im Service Point sowohl unkompliziert als auch zügig von statten geht. „Wir finden immer wieder kreative Wege, um unsere Kunden zufriedenzustellen“, sagt Maximilian Oelmaier und strahlt.