Im Team von Managed Services sind IT-Allrounder am Werk. Ein Blick hinter die Kulissen der URANO-Problemlösungszentrale.
Das Telefon klingelt. „Übernahme Gruppe“ leuchtet im Display auf. Genauer gesagt klingeln sogar eine ganze Menge Telefone im Teambüro von Managed Services. Wer gerade frei ist, nimmt den Anruf entgegen. „URANO, Patrick Zajonz, guten Morgen.“ Patrick spricht ruhig und freundlich. Das ist wichtig, denn wahrscheinlich läuft der Morgen am anderen Ende der Leitung noch nicht so gut. Wer die URANO-Problemlösungszentrale anruft, der hat meistens Ärger mit seiner IT: Eine Anwendung streikt, ein Laufwerk lässt sich nicht ansteuern, ein Notebook geht in die Knie. Zum Glück sind bei Managed Services von morgens bis abends über 20 kompetente IT-Lösungspartner im eigenen Haus oder beim Kunden vor Ort im Einsatz, um den reibungslosen Betrieb von IT-Infrastruktur sicherzustellen und auftretende Probleme zu beheben.
Die Telefonanrufe machen dabei nur einen kleinen Teil der Anfragen aus, die von externen Kunden und aus der URANO-Gruppe eingehen. Die meisten Problemmeldungen laufen per E-Mail in ein Ticketsystem und werden dort automatisch vorsortiert. Das ist angesichts der großen Menge von Anfragen unerlässlich. „Mehrere Hundert solcher Tickets werden pro Tag generiert“, sagt Teamleiter Jens Nitsche. Seit er 2013 bei URANO angefangen hat, hat sich das Team rasant entwickelt: Der Bereich war mal Teil eines Tochterunternehmens: Innerhalb der Pro Services AG haben sich vier Techniker und zwei Auszubildende um den User-Support gekümmert. Mittlerweile arbeitet die Mannschaft von Jens Nitsche wieder unter dem URANO-Dach und ist kräftig gewachsen: Mehrere Abteilungen sind zur schnellen Problemlösungstruppe von Managed Services zusammengewachsen: „Wir haben das Team als Pool strukturiert und übernehmen viele Aufgaben der Internen IT“, erklärt Jens Nitsche, „bei uns muss jeder breit aufgestellt sein.“
Managed Services setzt sozusagen auf die Schwarmintelligenz von gut ausgebildeten Fachinformatikern: Am Service Desk sind IT-Allrounder am Werk, die sich gegenseitig mit ihrem jeweiligen Fachwissen unterstützen. Grüppchenbildung im Großraumbüro funktioniert auf Zuruf über die roten Stellwände hinweg, die die einzelnen Schreibtische voneinander abgrenzen: „Hast Du mal kurz Zeit?“ Wenn einer allein nicht weiterkommt, stecken kurzerhand zwei oder mehrere Kollegen die Köpfe zusammen, diskutieren miteinander und gehen bestimmten Problemen zusammen auf den Grund. In gewisser Weise finden sich im Teambüro von Managed Services immer neue Miniteams zusammen, die lösungsorientiert daran arbeiten, konkrete Störfälle zu beheben.
Diese agile Teamarbeit setzt eine flexible Arbeitsorganisation voraus. Patrick Zajonz, der seit kurzem als Themenleiter und Service Delivery Manager die anfallenden Aufgaben koordiniert und das ständig wachsende Ticketaufkommen statistisch auswertet, wirbt um Verständnis dafür, dass es am Service Desk keine personalisierten Ansprechpartner gibt. Damit die vielen Kundenanliegen nicht nur zufriedenstellend, sondern auch zeitnah gelöst werden, bittet Patrick Zajonz darum, bei Problemen erst mal immer die gemeinsame IT-Hotline zu wählen und sich nicht direkt an einzelne Kollegen aus dem Team zu wenden. „Uns ist es lieber, wenn wir erst mal einen Anruf oder eine E-Mail bekommen, damit wir uns vorbereiten können.“ Obwohl Patrick Zajonz den Kolleginnen und Kollegen in der URANO-Gruppe gerne persönlich hilft und auch schon mal im Büro vorbeischaut, muss er auch den Überblick über alle eingehenden Hilferufe behalten: „Wir müssen die Probleme aufnehmen und priorisieren, bevor wir sie lösen können“, erklärt er.
Entscheidend für die Kundenzufriedenheit, so Dietmar Salzer, Leiter IT Services und Interne IT, ist hier aber nicht nur die Verfügbarkeit des Service Desk. Auch die Verfügbarkeit von Expertenwissen beim Erstkontakt und die technischen Fähigkeiten der Service Desk-Mitarbeiter sind dafür unverzichtbar, ebenso ein zentrales Wissensmanagement und gute Lösungsdokumentationen, die helfen, bei ähnlich gelagerten Problemstellungen passende Lösungsvorschläge zu erhalten. „Das alles trägt dazu bei, dass wir bei bestimmten Servicethemen die angestrebte Erstlösungsquote von 70 Prozent bereits erreicht und überschritten haben“, sagt Dietmar Salzer.
Nicht nur die Anzahl der eingehenden Tickets hat sich geändert. Auch die Dynamik, mit der sich Serviceanfragen seitens der Kunden verändern und Servicedienstleistungen entwickeln, hat sich erhöht und beeinflusst die Aufgaben der Mitarbeiter im Bereich Managed Services unmittelbar. „Früher war die Arbeit mit dem Schrauber mein Kerngeschäft“, erinnert sich Alexander Koch. Der Informationstechnik Meister ist seit 2008 bei URANO und Spezialist für Drucker. Trotzdem findet er es nicht schlimm, dass die Hardware-Services zugunsten von Anwendungs- und Server-Dienstleistungen zunehmend in den Hintergrund rücken. „Ich will mich genauso entwickeln, wie das Unternehmen“, sagt er. Deshalb lässt er sich gerne ein auf seine neue Rolle als Allrounder. Prompt poppt in seinem Chatfenster eine Nachricht auf. „Hallo Nachbar, ich habe Arbeit für Dich!“
Und schon schwappt vom Nebentisch ein lautes, fröhliches Lachen herüber. Dort sitzt die einzige Frau im Teambüro. Wie Alexander Koch ist auch Nicole Jurecki schon länger bei URANO, aber erst seit Kurzem bei Managed Services. Vor ihrer zweijährigen Elternzeit hat sie in der Faktura gearbeitet. Im Team von Jens Nitsche setzt ihre Arbeit mit dem ERP-System einen Schritt vorher an: Sie bereitet die Rechnungsstellung vor, kümmert sich um etwaige Klärungsbedarfe und betreut nicht mehr nur URANO, sondern auch Kunden. „Am Anfang war ich ehrlich gesagt ziemlich skeptisch“, gibt Nicole Jurecki zu. Das habe sich aber ganz schnell zerschlagen. „Hier gibt’s ein gutes Miteinander, auch wenn’s mal chaotisch oder hektisch wird.“ Nur an das Großraumbüro muss sie sich erst noch richtig gewöhnen. „Ich rede und telefoniere manchmal ziemlich laut“, sagt sie und wieder erklingt das ansteckende Gute-Laune-Lachen. „Man gewöhnt sich an alles“, ruft Emre Duran und grinst hinter der roten Stellwand zum gegenüberliegenden Arbeitsplatz hervor. Kleine Frotzeleien sind bei Managed Services ein gutes Mittel, um die hohe Arbeitslast zu bewältigen.
Nicht immer muss aber gleich ein aufwändiges Update gefahren werden oder ein Techniker im roten Auto zum Kunden düsen, um vor Ort einen Monitor oder ein Notebook zu tauschen. Manchmal ist auch einfach nur digitale Lebenshilfe gefragt: Da ruft schon mal ein verzweifelter Office-Nutzer an, weil er sein Excel-Dokument versehentlich überspeichert hat. Ein anderer Kunde versteht die Welt nicht mehr, weil Outlook eine wichtige E-Mail einfach nicht zustellen will. In solchen Fällen liegt die eigentliche Herausforderung selten auf der technischen Seite. Schwierig ist es zunächst einmal, das Problem des Kunden genau zu identifizieren: „Es geht uns manchmal so wie Ärzten“, sagt Mustafa Uysal. „Die Patienten können zwar sagen, wo es ihnen wehtut. Aber sie kennen die medizinischen Fachbegriffe nicht, um sich möglichst präzise mitzuteilen.“ Mustafa Uysal ist nach einer Umschulung seit Oktober 2016 im Team von Managed Services – und voll angekommen. Ihm gefällt, wie vielfältig die Aufgaben sind, weil es in jeder Woche etwas Neues zu lernen und zu vertiefen gibt: „Anwendungen, Office, Berechtigungen, Laufwerke – Du musst von allem ein bisschen was können.“ Ein zufriedenes Lächeln, dann klingelt schon wieder das Telefon. „Übernahme Gruppe“ steht im Display. „URANO, Mustafa Uysal, guten Tag. Wie kann ich helfen?“
Gernot Uhl
Employer Branding
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